Szkolenie otwarte

1. Wprowadzenie do szkolenia – charakterystyka i typologia klientów.
2. Jak rozmawiać z klientem, który jest osobą arogancką, roszczeniową, używającą wulgaryzmów, podnoszącą głos, krzyczącą, lekceważąco odnoszącą się do pracownika instytucji.
3. Jak nie zostać wyprowadzonym z równowagi podczas rozmowy.
4. W jaki sposób przerwać słowotok rozmówcy, aby go nie urazić.
5. Jak zachować się w sytuacji, gdy rozmówca jest zrozpaczony, płacze, opowiada o trudnej sytuacji życiowej w której się znajduje.
6. Jak rozmawiać z klientem, który skarży się na wydłużony czas oczekiwania na połączenie na infolinii.
7. W jaki sposób „delikatnie” informować klientów o przedłużających się terminach rozpatrywania ich wniosków.
8. Jak się zachować, gdy klient nie jest zadowolony z rozpatrzenia jego wniosku, chce rozmawiać z przełożonym, z prawnikiem, z kadrą zarządzającą.
9. Jak reagować, gdy po udzieleniu klientowi możliwie wyczerpujących informacji klient nadal przedłuża rozmowę i powtarza pytania.
10. Jak reagować, gdy klient uznaje, że telefonicznie poinformował pracownika i to wystarczy, oburza się, że musi przesłać odpowiedź na piśmie.
11. Jak reagować, gdy klient dostał wezwanie do uzupełnia braków, a jego zdaniem „wszystko już wysłał” i pojawia się niezadowolenie, że musi jeszcze coś zrobić.
12. W jaki sposób zareagować gdy klient grozi samobójstwem/okaleczeniem itp.
13. W jaki sposób reagować gdy klient grozi pracownikowi, kierownictwu, grozi podłożeniem bomby itp.?
14. W jaki sposób odpowiadać klientowi gdy w swoich roszczeniach powołuje się na Konstytucje RP, używa argumentów typu „to jest Pani obowiązek, bo Pani pensja jest z moich podatków” itp.
15. W jaki sposób zachować się gdy klient chce podać pracownikowi rękę, a z przyczyn higienicznych pracownik nie chce tego robić?
16. W jaki sposób zachować się gdy klient jest agresywny w słowie i w mowie ciała (wymachuje rękoma, stwarza zagrożenie dla pracownika, krzyczy)?
17. W jaki sposób delikatnie poprosić klienta po udzieleniu informacji żeby opuścił punkt gdy czekają kolejne osoby?

Zgłoszenia przyjmujemy do 20.11.2024r. lub do wyczerpania miejsc.

Ilość miejsc na wideokonferencji jest ograniczona, decyduje kolejność wpływu zgłoszeń.

__________________________________________

Organizator: GRUPA EDUKACYJNA PRZESZKOLIMY.PL JOANNA KACZOR (NIP: 6292300633)

W przypadku dodatkowych pytań prosimy o kontakt:

• e-mail: biuro@przeszkolimy.pl
• tel.: 510-705-905 lub 510-333-011

__________________________________________