Szkolenie zamknięte

1. Reguły profesjonalnej obsługi klienta w sklepie:

• Co to znaczy profesjonalna obsługa klienta – a co to znaczy STANDARD OBSŁUGI KLIENTA? – burza mózgów.
• Kluczowe standardy obsługi. Komu mają służyć standardy wyznaczone przez Sieć?
• Co to jest Aktywna Obsługa Klienta?

2. Aktywna sprzedaż – czyli jak nie podawać, a sprzedawać?

• Dlaczego tracimy klientów – czy powodem jest tylko cena?
• Profesjonalizm w zachowaniu sprzedawców na stoiskach ladowych,
• Czego wymagają klienci od sprzedawcy na stoiskach specjalistycznych?
• Proces zakupu jako podejmowanie decyzji – DIAGNOZA POTRZEB:
• Kiedy stosować pytania otwarte, a kiedy zamknięte?
• Zasada CECHA – ZALETA – KORZYŚĆ,
• Co to znaczy sprzedaż KORZYŚCI – zamknięcie sprzedaży?
• Aktywna sprzedaż w zachowaniu sprzedaży
• Identyfikacja kluczowych motywów zakupu – typologia klientów – TRUDNY KLIENTA - WSTĘP,
• Prezentacja towaru i argumentacja sprzedaży,
• SPRZEDAŻ WIĄZANA jako naturalna kontynuacja procesu sprzedaży na stoiskach specjalistycznych,
• Sugeracja i maksymalizacja zamówienia

3. TRUDNY KLIENT – czy trudna sytuacja?

• Z jakimi Klientami spotykamy się w Sklepie – BURZA MÓZGÓW – Identyfikowanie trudnych Klientów – Trudnych zachowań i radzenia sobie z nimi.
• Typologia klientów:
• Odgrywanie ról – kim jest ten klient? Turniej drużyn. Wspólna analiza, wnioski.
• Typy trudnych klientów – Agresywny, Egocentryk, Pasożyt, Histeryk, Dyktator.
• Analiza nagrania audio – klient trudny czy klient w trudnej sytuacji?
• W jaki sposób łagodzić reakcje rozmówcy, czyli na czym polega prowadzenie emocjonalne?
• Pięć zasad reagowania na trudne sytuacje w relacji z klientem.
• Praca z własnym nastawieniem – stresem i emocjami w sytuacjach trudnych - metoda ABCD Emocji (praca indywidualna), zamiana problemu na cel (praca coachingowa).
• Różnica między klientem trudnym z natury, a klientem w trudnej sytuacji.
• Czego klient nie powinien usłyszeć, bo zrobi się trudny? - praca w grupach, wspólna analiza, wnioski.
• Studia przypadków, wspólna analiza, wnioski.

4. Diagnoza problemu zgłaszanego przez klienta w trudnej sytuacji

• Dlaczego klienci nie zawsze wyraźnie określają swoje potrzeby?
• Problem zwany RETORYCZNYM – co to jest i jak z nim postępować?
• Jak dotrzeć do istoty problemu klienta – narzędzia aktywnego słuchania. Zadawanie pytań, parafrazowanie i odzwierciedlanie jako niezbędne elementy właściwej obsługi klienta – czy zawsze taka metoda jest skuteczna?
• Model 4xPO (Powiedz, że pomożesz, Posłuchaj, Powtórz, Pomóż).
• Scenki z wykorzystaniem modelu 4xPO, wspólna analiza, wnioski.
• Trudne rozmowy z klientami. Jak sobie z nimi radzić:
• Sytuacja z klientem zdenerwowanym.
• Sytuacja z klientem roszczeniowym.
• Sytuacja z klientem aroganckim i krzyczącym.
• Sytuacja z klientem, który „wie lepiej”.

5. Jak odpowiadać na obiekcje i zastrzeżenia klientów

• Technika „tak, ale…”, pomniejszanie oraz zaprzeczanie - dlaczego to najgorsze ze sposobów odpowiedzi na obiekcje, wątpliwości i zastrzeżenia klientów.
• PIWW, parafraza z wyjaśnieniem, poszerzenie – techniki przydatne w przypadku, gdy klient ma częściową rację.
• Jak reagować, gdy klient nie ma racji? Trudna sztuka delikatnego edukowania klienta, zgodnie z zasadą „pozwól mu wyjść z twarzą”.
• Gdy klient ma rację – kiedy jest potrzebne zadośćuczynienie?
• Gdy nie wiadomo, kto ma rację – techniki asertywne.
• Gra grupowa „Dwie drużyny” - utrwalająca wiedzę oraz ćwicząca umiejętność odpowiadania na obiekcje klientów, zwłaszcza w sytuacjach trudnych, z uwzględnieniem sytuacji reklamacyjnych.

1 lub 2 dni

• Przekazanie uczestnikom wiedzy Aktywnej Obsługi Klienta, czyli wskazanie wiedzy teoretycznej i praktycznej z zakresu Obsługi Klienta w handlu detalicznym branży FMCG ze szczególnym naciskiem na Sprzedaż Dodatkową, Sprzedaż Wiązaną, Powitanie i Pożegnanie Klienta oraz Wygląd zewnętrzny Sprzedawców.
• Wypracowanie nawyków sprzedażowych polegających na profesjonalnym badaniu potrzeb w procesie sprzedaży na wszystkich stoiskach w sklepie, oraz na efektywnym załatwianiu reklamacji i obsługiwaniu wymagających Klientów.

Sprzedawcy, właściciele sklepów, kierownicy sklepów, kierownicy działów handlu i marketingu, pracownicy sklepów takich jak magazynierzy i fakturzyści.

W przypadku chęci zorganizowania szkolenia zamkniętego z powyższego tematu lub innego, zapraszamy do kontaktu.

Z przyjemnością poznamy Państwa potrzeby i przedstawimy indywidualną ofertę szkoleniową.