Szkolenie zamknięte

1. Istota asertywności:

• Kompetencje emocjonalne i społeczne warunkujące inteligencję emocjonalną:
  samoświadomość; samoregulacja; motywacja; empatia; umiejętności społeczne
• Komunikacja i asertywność w biznesie.
• Rozpoznanie indywidualnego potencjału w zakresie sposobów komunikacji i asertywności.
• Modele komunikacyjne i kanały przekazu.

2. Trening umiejętności rozpoznawania i nazywania emocji innych:

• Umiejętności rozpoznawania i nazywania emocji
• Emocje pozytywne i negatywne
• Budowanie postawy asertywnej.
• Mapa Asertywności - Psychotest

3. Komunikacja niewerbalna a asertywność:

• Postawy i gestykulacja jako emocjonalne sposoby przekazywania treści
• Postawy akceptujące, postawy negujące
• postawy i gestykulacja jako niewerbalne sposoby przekazywania treści; nauka gestów wspierających

4. Komunikacja werbalna i asertywność:

• Szacunek do siebie, poczucie własnej wartości i samoświadomość własnych emocji
• trening wypowiedzi asertywnych
• werbalne granice dialogu.
• Asertywność  mity na temat asertywności. Korzyści osobiste i społeczne. Korzyści na poziomie organizacji.
• Umiejętność stawiania granic oraz obrony własnych praw w kontaktach zawodowych.
• Jak odmówić i zachować poprawne relacje? Asertywna procedura w sytuacji odmawiania- komunikowanie współpracownikowi/ klientowi niepomyślnych wiadomości.
• Uniwersalny schemat informacji zwrotnej- możliwości i korzyści.
• Formuły asertywnego zachowania w sytuacji przyjmowania oceny innych, w tym obwiniania/ krytyki.
• Umiejętność przepraszania za winę własną. Unikanie obwiniania. Dystansowanie się
• Asertywna informacja zwrotna.
• udzielanie i przyjmowanie krytyki
• Trening wyrażania uczuć pozytywnych

5. Trening asertywności:

• Istota i zasady asertywności i prawa asertywności w sytuacjach zawodowych.
• Asertywność wobec autorytetów i przełożonych.
• Asertywność wobec podwładnych.
• Asertywność w sytuacjach trudnych i z trudnymi partnerami.
• Konstruktywne wyrażanie swojego zdania bez wywoływania konfliktu;
• Asertywność jako sztuka respektowania granic i budowania pozytywnej samooceny
• Radzenie sobie w trudnych sytuacjach z klientami wewnętrznymi i zewnętrznymi.
• Porozumienie z trudnymi klientami (rozpoznawanie charakteru rozmówcy, adekwatny przekaz i odbiór informacji, dostosowanie strategii bezpośredniej do rozmówcy).

6. Jak zachować postawę asertywną w kontakcie z rozmówcą?

• Asertywne odmawianie i proszenie
• Kiedy można, a kiedy nawet trzeba powiedzieć „Nie” proponując jednocześnie alternatywne rozwiązania
• Kulturalne upominanie klienta
• Przekazywanie klientowi złych wiadomości
• Korzyści i ryzyko związane z przyjęciem postawy asertywnej, agresywnej lub uległej
• Zestawy technik postępowania w trudnych, konfliktowych sytuacjach
• Asertywne reagowanie na krytykę ze strony klientów – zasady
• Jak reagować na propozycje korupcyjne
• Jak reagować na nieprawdziwe zarzuty klienta
• Jak reagować na aluzje i utrudnianie działań
• Korzystanie z doświadczeń płynących z przeżytych sytuacji trudnych z klientami
• Wykorzystanie sytuacji niezadowolenia jako okazji do świadczenia usługi doradczej
• Proponowanie rozwiązań w przekonujący sposób; uświadamianie klientowi zaangażowania i profesjonalizmu własnej organizacji
• Skuteczne radzenie sobie z trudnymi zachowaniami klientów, np. jak dojść do porozumienia z klientem antagonistą?
• Klient zdenerwowany – przydatne zwroty i schemat reagowania; przyjmowanie skarg i reklamacji klientów, itp.

7. Asertywność w praktyce:

• Jak mówić „nie” w sytuacjach stresujących
  • obszary trudności w odmawianiu
  • jak mówić „nie” by brzmiało przyjaźnie
• Asertywne wyrażanie próśb
  • dlaczego prośby bywają nieskuteczne?
  • jak formułować asertywną prośbę?

• Oceny – czyli krytyka i jej wpływ na poziom naszego stresu
  • kiedy warto wypowiadać krytykę
  • problemy z przyjmowaniem krytyki
  • co robić z nie konstruktywną krytyką
  • oddzielenie opinii od faktów

• Wyrażanie własnych opinii, gdy są one sprzeczne z poglądami innych
  • jak dyskutować, gdy inni mają odmienne poglądy?
  • typowe błędy w wyrażaniu opinii
  • jak asertywnie wyrażać własne opinie?
• Jak zmieniać relacje, które są dla nas krzywdzące?
  • komunikaty JA i komunikaty TY
  • metody ustanawiania konstruktywnych relacji
  • hamowanie agresji a problemy z wyrażaniem emocji
  • asertywna obrona przed gniewem i agresją

• Asertywna informacja zwrotna
  • NIE KOP czyli: nie KRYTYKUJ, nie OCENIAJ, nie PROWOKUJ (PONIŻAJ)
  • UFO - ustosunkowanie + fakty + oczekiwanie
  • FUKO - fakty + uczucia + konsekwencje + oczekiwania
  • FUO + 2K - zależy mi + fakty + ustosunkowanie + oczekiwanie + konkret + kontrakt
  • FUKOZ - fakty + uczucia + konsekwencje + oczekiwania + zaplecze

8. Strategia podejścia do konfliktów:

• Rywalizacja
• Dostosowanie, uleganie
• Unikanie
• Kompromis
• Współpraca
• Diagnoza naturalnego stylu podejścia do konfliktów

9. Etapy rozwiązywania konfliktów:

• Wyrażamy gotowość rozwiązywania konfliktu:
• Określamy istotę problemu:
• Poszukujemy możliwych rozwiązań:
• Oceniamy wyniki podkreślając pozytywne strony.

10. Skuteczne reagowanie, zapobieganie powstawaniu oraz rozwiązywanie sytuacji konfliktowych:

• Przyczyny powstawania konfliktów w zespołach – koło i etapy problemów
• Przewidywanie i wczesne diagnozowanie potencjalnego konfliktu w zespole
• Przewartościowanie sytuacji konfliktowych/kryzysowych
• Postawy wobec sytuacji konfliktowych
• Efektywne zachowania lidera w konfliktach
• Kontrolowanie uczuć i emocji

11. Asertywność a osobowość:

• Rozpoznawanie typów osobowościowych
• Jak działają poszczególne typy społeczne
• Jakie problemy z asertywną komunikacją mają poszczególne typy osobowości
• Techniki rozwiązywania konfliktów klientów o różnych typach osobowości
• Motywowanie i dobór reakcji czterostrefowy model zachowań
• Osobowość pracownika firmy a styl obsługi klienta
• Samopostrzeganie i ocena innych w zależności od typu osobowości
• SWOT, czyli silne i słabe strony poszczególnych modeli zachowań

Możliwość przeprowadzenia analizy osobowości uczestników w oparciu o test osobowości TTI Ltd. INSIGHTS Analysen by SCHEELEN Instutut fur Managementberatug und Bildungsmarketing

Celem warsztatu jest wypracowanie przez uczestników umiejętności asertywnego, efektywnego funkcjonowania w trudnych sytuacjach. Opanowanie sztuki obrony własnych praw i umiejętność budowania długotrwałych satysfakcjonujących relacji interpersonalnych, pozwolą uczestnikom żyć w zgodzie z sobą oraz innymi niezależnie od sytuacji.

Szkolenie skierowane jest do wszystkich osób chcących rozwinąć swoje umiejętności stawiania granic w kontakcie z innymi ludźmi.

W przypadku chęci zorganizowania szkolenia zamkniętego i zainteresowania naszą ofertą zapraszamy do kontaktu.

Z przyjemnością poznamy Państwa potrzeby i przedstawimy indywidualną ofertę szkoleniową.